State of the Contact Center 2021: Cloud is here. What's next? 进入云智能时代的今天，随着云转型的全面展开，多渠道呼叫中心已经进入了云智能时代。云转型的下一阶段将从被动的方法转变为实现关键业务目标的更主动的策略。围绕云价值的范式已经发生了转变：不再狭隘地关注效率或成本降低战略，呼叫中心越来越希望利用云固有的灵活性和计算能力来做更多的事情，并为未来做好准备。
云计算呼叫中心的下一个阶段将更多地关注于什么方式上，而不是在哪里。
报告深入探讨了呼叫中心云转型的拐点，揭示了七个关键见解：
1、云驱动战略业务价值，而不仅仅是成本优化。75%的呼叫中心表示，云能够实现更具战略性和业务导向的运营。
2、云推动了分析驱动的方法。7成云计算呼叫中心表示，CloudSolutions正在增强对客户和员工数据的分析洞察力。
3、云计算解决方案使AI和ML实用化。一半的云计算呼叫中心已经在使用基于云的解决方案来提高人工智能的利用率。
4、云计算的敏捷性有助于呼叫中心满足不断增长的客户期望。特别是拥有完整云解决方案的呼叫中心成功部署社交渠道、聊天机器人和BI（商业智能）平台等新功能的可能性几乎是普通呼叫中心的两倍。
5、代理在云端更快乐。9/10的呼叫中心正在使用员工敬业度数据来增强客户体验。
6、云安全担忧下降，但数据丢失担忧限制了迁移。3/4呼叫中心表示，数据安全不再是云迁移的障碍。
7、眼见为实，云才有价值。
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