CM：通过WhatsApp Business API_ 打造极致个性化客户体验

中文 通过WhatsApp Business API: 打造极致个性化客户体验. 超凡客户体验 助力企业发展. 目录 1. WhatsApp Business: 充分利用最流行的即时通讯应用 3 2. 提供极致的移动端客户体验 4 3. WhatsApp Business简介 7 4. WhatsApp Business App与WhatsApp Business API的区别 11 5. 如何使用WhatsApp Business 12 • WhatsApp API 会话消息 • WhatsApp模板消息 • WhatsApp Business如何获取用户Opt-in(授权) 6. 如何将WhatsApp Business 融入客户旅程中 17 • 将WhatsApp Business整合进企业的业务流程，融入完整的客户旅程 • 自动化 • 聊天机器人 7. 如何为WhatsApp Business引流 21 • 制定清晰战略：从目标入手，选择使用场景 • 与客户开始互动 • 自然流量入口 • 付费流量入口 8. WhatsApp Business在不同行业的应用 24 • 使用场景举例 9. 选择稳定可靠的服务商来提供WhatsApp Business API对接服务 27 参考资料 30 CM.com WhatsApp Business: The New Way to Reach Your Customers. Page 2 1. WhatsApp Business: 充分利用最流行的即时通讯应用. 作为一款移动通讯应用，WhatsApp的受欢迎度稳步增长，当属实至名归。 跨越180个国家、60种语言，日活跃用户数达20 亿，每天短信发送量高达650亿条1，难怪其幕后 开发者Facebook会进一步拓展该平台，推出了 商业版应用程序：WhatsApp Business。如 今，已有超过500万2 商业用户利用这一移动通 讯平台开拓业务。 在移动应用程序占据主导地位的许多新兴市 场，WhatsApp拥有最高的渗透率。诸如印度、 巴西、墨西哥、英国和意大利等诸多国家 中，WhatsApp用户数要占到智能手机用户群的 95%(Gartner, 2020)。 WhatsAppBusiness使企业能直接通过 WhatsApp应用与客户进行交流。在与客户一对 一沟通方面，为企业带来了前所未有的丰富功能 和便捷性。 WhatsApp借助智能手机、笔记本电脑、台式计 电脑、平板甚至智能手表的连网，提供了基于因 特网的快速、低成本信息交流渠道。搭配其他移 动通讯渠道共同使用时，WhatsApp Business 便成为全渠道成功营销战略所不可或缺的一大重 要工具。 作为一款会话性质的免费应用，WhatsApp在不 到十年的时间里，一跃成为私人通信和商业交流 领域内最受欢迎的应用程序。在拉美、欧洲、非 洲和亚洲等关键市场，WhatsApp的普及度极 高，是当地使用人数最多的通讯类应用。随着近 十年来用户群史无前例地迅猛增长，世界各地的 顶级公司纷纷将WhatsApp Business整合到自身 业务流程当中，以一种全新的方式，展开与客户 的互动。 CM.com WhatsApp Business: The New Way to Reach Your Customers. 2. 提供极致的移动端客户体验 . 由于普及度高、易用性佳，WhatsApp Business已成为消费者和企业间实 现连接和实际交流的首选通信渠道。 对于想要满足客户期望值的企业来说，掌握WhatsApp Business的使用技巧是不可或缺的。 无论是想拓展受众群体、提高销量、提供快速响应的客户服务，还是发送简单的消息提醒任 务，WhatsApp Business都可以轻松实现。 对于消费者来说，能够轻松地通过手机上的WhatsApp应用触达到企业，可增强其信心、消 除潜在担忧，创造无缝的极致体验，提升其忠诚度。 让WhatsApp Business成为企业新的销售渠道吧！当客户想在对话过程中直接下单时， 即可通过WhatsApp Business发送付款链接。这就是我们所说的的对话式商务。以下是 WhatsApp Business能够为企业带来的价值： I. 贴近目标客户群 任何一项雄心勃勃的营销战略，都必须符合客户需求，满足其对企业的期望值。消费者更乐 意通过其本人WhatsApp应用与企业沟通，如同其与亲友交流那样。客户可基于WhatsApp Business企业档案，放心的与企业展开交流。 WhatsApp Business API，已成为客户旅程中不可或缺的工具。它允许企业在客户偏好 的应用上与他们建立联系，围绕企业业务展开对话，提高客户满意度。客户可通过 WhatsApp Business联系到企业，借助其喜欢的应用顺利解决问题。 Page 4 II. 触达世界各地的用户 自2018年WhatsApp启动B2B项目仅仅一年后，WhatsApp Business的商业用户总数就增长 了500多万3。截至2020年7月，这一数字增长到五千万4。 对企业来说，WhatsApp全球普及度和受众群体可能是最明显的优势。现如今已在180多个国 家拥有超过20亿用户，还有什么渠道能比这一现有用户日常通信渠道更好呢？每天使用 WhatsApp的八零后和千禧一代用户数分别高达54%和51%，WhatsApp能成为企业营销的强 大利器就不足为怪了。过去几年里，全球很多企业已经将WhatsApp应用于客户服务中。 贴近目标客户群是实现业绩高增长的关键点，也是企业纷纷进驻WhatsApp Business的动 力。 III. 前所未有的互动：提升客户体验 每天有超过650亿条WhatsApp短信发送，每天给WhatsApp Business帐户发送消息的人数超 过1.75亿人，借此浏览商品、接收即时通知或获取快速回复。WhatsApp Business的即时通 讯服务，相比其他渠道具有更高的到达率和打开率。消费者打开WhatsApp应用的频率极高， 因此消息不容易被忽视。企业是在客户最喜欢的即时通讯程序上，运用富媒体技术与之在手机 上进行交流，因此推动会话、实现转化的效率要高很多。 平台在优化客户体验方面做得非常出色：选用WhatsApp Business，便可超越客户期望值， 提供更好的服务，推动持续对话。 IV. 客户互动是确保客户满意度的法宝 我们身处以客户为核心的时代，品牌与其用户之间的沟通应该是无障碍的。73%的消费者5指 出，客户体验是他们做出购买决定的一个重要因素。当企业为这部分消费者提供个性化体验 时，他们更有可能进行购买6。因此，企业和客户间的交流应始终做到顺畅、无阻碍。现阶 段，企业正在将客户服务作为一个关键要素纳入其增长战略，使客户更容易与之互动。 CM.com WhatsApp Business: The New Way to Reach Your Customers. Page 5 在这个层面上，许多企业选择了客户服务现代化举措，选用WhatsApp Business API连接用 户，改善客户体验。此外，WhatsApp的主要优势是对接用户需求，因此能完美契合打造个性 化客户体验的目标。 96% 了解通过客户喜欢的即 时通信渠道提供客服的 价值。 87% 选择尊重渠道偏好， 更好地服务于这些客 户。 73% 称客户体验是其决定 购买与否的一个重要 因素 CM.com WhatsApp Business: The New Way to Reach Your Customers. Page 6 3. WhatsApp Business简介. WhatsApp Business: 为企业量身订制 的企业与客户间互动方案 WhatsApp Business是一款让企业和消费者通过 个人即时通讯软件WhatsApp轻松聊天的解决方 案。大中小型企业均可借助企业档案提供交互式 客户服务，充分发挥私人消息所具备的常见优 势。企业可通过它批量与客户互动，分享产品、 服务和优惠的最新资讯。WhatsApp Business 分为适用于小型企业的小企业版，以及专为大中 型企业量身订制的API解决方案，可按需选用。 WhatsApp提供快速、低成本信息交流渠道，通 过连网智能手机、笔记本电脑、台式计算机、平 板电脑甚至智能手表等各种设备，实现网上信息 交流。与其他移动渠道结合使用时，WhatsApp Business已成为全渠道成功营销战略所不可或缺 的一大要素。 目前已有超过500万WhatsApp Business用 户利用这一广为流行的通信平台，让更多用 户发现自己。 现在试用 支持富媒体 照片 超链接 PDF文档 表情贴纸 CM.com WhatsApp Business: The New Way to Reach Your Customers. 提供全套功能和丰富内容，确保客户体验顺畅 企业专属档案 建立企业帐户，通过企业档案展示企业信息。结合企 业经营范围，展示相关照片、企业邮箱、通信地址、 网址、营业时间和附加信息。通过审核后企业状态将 显示为已通过验证，可增强客户对企业的信任感。 对于客户来说，通过WhatsApp与企业聊天非常方 便。为了让企业客户体验更加顺畅和丰富，辅助提高 企业效率并加快流程，WhatsApp为此新增了不少酷 炫功能！ CM.com WhatsApp Business: The New Way to Reach Your Customers. 自动回复 再也不会错过任何咨询信息！自动回复功能确保企业在每天的任何时段均能及时回复客户，以免客户 感到被忽视。在提供企业简介的同时，编写欢迎新客户的信息，将有助于提升企业品牌好感度。自动 回复还可以告知客户需等待的时间，跟踪常见问答的资源链接，甚至提示用户选择一个期望的沟通时 间段。 互动按钮 使用WhatsApp Business与客户开始会话时，企业需要发送经过Facebook审核的模板信息。此类模板 信息中，可以配置和添加按钮，如快速回复或邀请点击（CTA）按钮等。这有助于加快和简化与客户的 互动，提供全程顺畅的交流体验。使用按钮引导逻辑对话流程，通过预设答案辅助实现内部流程的自 动化。 互动按钮分为两类： 邀请点击类（CTA-URL） 邀请点击类按钮附带三种选项。 第一种，通过静态网址，提供企业网站的 直接访问链接，客户只需点击一下即可访 问网站。 第二种，设置动态网站的访问按钮，将客 户转至自定义网站。 第三种，预设电话号码拨打选项。 快速回复类 很多情况下，均可使用快速回复类按钮， 比如确认预订信息、查询手机信用额度、 余额查询、订购服务等。 此选项允许用户创建最多三个按钮，供用 户选择。 Hello, are you contacting us about a new or existing trip? New Existing Page 9 WhatsApp全球覆盖情况 目前，WhatsApp在全球180多个国家均可使 用7。拉丁美洲、欧洲、中东和东南亚是最大 市场，WhatsApp是当地最受欢迎的即时通讯 程序之一。 目前，WhatsApp在印度的普及度最高，2019年已达3.4 亿用户8。WhatsApp在各个国家的普及率显而易见，企业 需要尽早规划如何通过WhatsApp Business来提高客户增 长率、回头率和营收增幅。 用户数量（单位：百万） 350 340 300 250 200 150 100 99 68.1 59.9 57.2 54.1 50 43.9 32.9 30.5 27.6 0 印度 巴西 美 国 印度尼西亚 墨西哥 俄罗斯 德国 意大利 西班牙 英国 Page 10 4. WhatsApp Business App 与WhatsApp Business API的区别. 企业通过WhatsApp与消费者互动有两种选择：WhatsApp Business App 与 WhatsApp Business API. WhatsApp Business App适合用于小企业。随着企业业务量增多、消息总量大幅增长，使用 WhatsApp Business App就会显现出弊端和局限性。一旦消息总量难以由一人处理和应对，那就 是时候转用WhatsApp Business API了。 WhatsApp Business App的优点 • 上手非常简单，只需下载应用程序即可 • 可随时向任何联系人发送信息，无信息数 量限制 • 向联系人群发信息 WhatsApp Business App的缺点 • 一个账户只能由一个用户在一台设备上使用 • 自动化消息发送、欢迎信息和快速回复功能受限 • 无法与企业的ERP或CRM系统对接 WhatsApp Business API的优点 • 可使用所有WhatsApp Business 的功能，可 与ERP和CRM系统对接 • 无用户和设备数量的限制 • 可用于通知类和预警类等程序化消息的推送 WhatsApp Business API的缺点 • 创建WhatsApp API 商业账户需要审核 • 模板消息需要经过WhatsApp和企业所选的 WhatsApp Business API服务商预审 大中型企业，请选择WhatsApp Business API. 现在试用 Page 11 5. 如何使用 WhatsApp Business. WhatsApp API 会话消息. WhatsApp Business API允许收发两类消息：一是由客户发起的会话消息，二是由商家发起的模板消 息。 WhatsApp制订了名为“会话消息”的短信发送限制，以确保应有的客户体验，使企业在尊重客户隐私 权的同时，能够快速响应所收到的客户消息。当用户向企业发送消息时，会话开始，企业回复窗口为24 小时以内。待会话消息窗口关闭后，企业可以向opt-in(授权)的用户发送模板消息。 商家发起消息 需通过以下方式获得用户Opt-in • 邮件 • 手机短信 • 二维码 • 网站 • 其他方式 客户发起消息 在24小时会话消息窗口期内，商 家既可回复会话消息，也可发送 模板消息。 24小时客服会话窗口开 启。每次客户发出一条消 息后，均自动刷新24小时 窗口期。 给客户发送 模板消息。 自客户发出最后一条消息 起满24小时，会话窗口关 闭。此后，商家可发送模 板消息。 Page 12 WhatsApp模板消息 WhatsApp模板消息是预先审定的消息模板，可在24小时客 服窗口期以内和以外发送。企业可利用模板消息功能，在 WhatsApp会话中发送通知。如企业想在24小时客服窗口之 外与客户沟通，仅可对opt-in的用户发起对话，发送通知类的 消息，且只能通过模板消息发送。 一些须知事项： • 利用WhatsApp发出的每一条模板消息，都必须 事先提交到企业所选的WhatsApp Business API授权服务商审批，获批后方可使用此功能， 向企业联系人发送模板消息。 • 模板消息不得用于营销和推广用途，部分试点国 家除外。企业只能使用WhatsApp Business API发送事务 性的更新和通知类消息。举例，不允许定期发送时事新闻 类通知。 这样做是为了防止客户被商家垃圾短信所骚扰，维护 WhatsApp作为客户与企业间互动渠道的整洁度。正因如 此，消息模板需经过预先批准。 消息模板由WhatsApp和企业选择的服务商BSP负责审 批。企业可以提交模板批准申请，也可选用WhatsApp BSP已批准使用的消息模板。 Page 13 快速、便捷地使用WhatsApp Business API，需要与像 CM.com这样的WhatsApp Business解决方案服务商 （以下简称“BSP”）合作。 这些BSP是由WhatsApp官方授权的 ，就WhatsApp Business API提供接入服务。虽然WhatsApp API能够支持不同消息类 型，但具体可功能仍取决于企业商务方案供应商（BSP）的服务 范围。因此，最好提前跟BSP确认是否支持企业拟向客户发送的 消息类型。 Page 14 WhatsApp Business如何获取用户Opt-in(授权). 对于所有主动发起的客服信息，企业都需要在客户授权后，方可向其发送模板消息。客户须首先同意且主动授权接 收WhatsApp消息。获取用户授权opt-in的方式可对照企业与客户交流过程中已采用的多种渠道来实现。我们归纳 了以下几方式： • WhatsApp会话期间 • 未接电话 • 企业网站 • 短信 • 电话交互式语音应答（IVR） • 客服电话 • 交易过程中 • 聊天机器人 • 点击后转向WhatsApp的广告 • 二维码 企业应在提示客户输入电话号码或勾选复选框，以示其同意将本人电话号码用于WhatsApp消息推送用途时，并声 明其本人正选择通过WhatsApp接收来自企业的消息。此外，企业还需要清楚地告知客户正在授权消息的确切类 型。 1 企业须清晰声明，个人正在选择 通过WhatsApp接收来自企业的 消息。 2 企业须清晰声明，授权消息源的企 业名称。 3 企业须遵守和落实适用法律。 Page 16 6. 如何将WhatsApp Business 融入客户旅程中 . 将WhatsApp Business整合进企业的业务流程，融入完整的客户旅程 客户可能在选购商品的时候，向企业提出各式各样的问题。WhatsApp可帮助企业扩大客户群，让客户更容易联系 到企业。但随着企业潜在客户增多，这会对客服团队带来额外的负担。WhatsApp Business解决方案，可帮助客 服人员节约时间。 通过接下来的步骤，企业将了解到如何利用WhatsApp Business解决方案增进对话成效，降低客服人员负荷，最 大限度地消除客户选购过程中的问题。 画出客户旅程，识别客户痛点 1 弄清楚希望利用WhatsApp Business答复哪一类问题，客户选购过程中的障碍在哪里。确定了这些客 户痛点和障碍之后，便可以考虑改善方法。 2 明确最佳使用场景 通过减少客户选购过程中的障碍，推动成本节约、营收和客服效率的提高。根据最佳使用场景，将已 识别的痛点转化为商机。 3 选择从哪些使用场景开始着手 在明确最佳使用场景之后，要选取其中几个场景来入手。较为理想的情况是，首先着手于影响力大、 可快速实现的场景来完成。然后再考虑WhatsApp Business所提供的各项功能和解决方案，以期在其 辅助下打造顺畅的客户旅程，使企业客服团队得以专注于处理复杂的问题。 Page 17 客户痛点 售前 响应咨询问题，培育客户 购买 促使用户做出购买决定. 售后 产品或服务的售后解答 无价格信息 难以对比 无法聊天或寻求帮助 产品咨询 信息混乱 结账问题 找不到所需商品 找不到店铺 无配送信息 货物与预期不符 退货或退款 无意见反馈渠道 不提供建议 无再次互动 清晰的产品介绍 可获取价格 可获取建议 咨询得到答复 顺利下单 更新货运信息 分享资料 店铺信息 换货 订单配送 退货和退款 实时帮助 最佳使用场景 着手改善的场景 可获取价格 咨询得到答复 顺利下单 店铺信息 退货和退款 订单配送 Page 18 Quick Facts. 使用WhatsApp Business API带来的益处 通过WhatsApp Business API发 送有用的通知，并提供一流的客 服支持 实现客服支持自动化，利用客服 机器人处理更多咨询 实时处理请求、订单和付款操作 将重要的问题转交人工客服处理 提供全渠道的客户体验 CM.com WhatsApp Business: The New Way to Reach Your Customers. Page 19 自动化 对于咨询信息，企业需要考虑将流程自动化，这会帮助企业实现内部流程的自动化，为团队提供额外的支持。企业 可利用WhatsApp Business API的原生功能，如通过交互式模板及其按钮提供预设回复，同时还可以利用机器人与 客户开启对话。 聊天机器人 在WhatsApp Business的信息处理流程中加入聊天机器人，将有助于处理重复性工作，适当时进行智能切换，使 人工服务能够专注于处理重要会话。使用机器人时，要始终安排好人工服务随时衔接，以满足相关问题的升级处理 需求。 如需为封闭式会话（通过预设选项和答案引导客户）提供支持，请选用脚本化聊天机器人。需要自动化整个会话流 程时，则需要使用人工智能聊天机器人（例如，DigitalCX聊天机器人）。 实时聊天 网页集成 App集成 会话渠道集成 无需编码 支持团队 专注客户成功管理 拖曳释放式无代码界面 人工无缝接管 人工智能 知识管理 DigitalCX 聊天机器 自动化整个会话流程 Page 20 7. 如何为WhatsApp Business引流 . 企业需要与消费者取得联系，同样，消费者也希望企业能主动联系到他。一定程度上，这对于在提供有价值的客户 服务时，彼此会找到吸引力。因此企业的WhatsApp渠道营造访问便捷性，也至关重要。 用户互动率超过70%, WhatsApp Business 是建立客户关系的高价值渠道 企业如何才能确保通过这款流行的即时通讯工具找到认识企业的人群？如何能在WhatsApp Business中为企业帐 户吸引流量，优化客户体验？ 制定清晰战略：从目标入手，选择使用场景 首先，企业需要明确其心目中客服工作需要实现的具体目标，明确企业的WhatsApp使用场景是什么。在整个客户 旅程中，WhatsApp不仅可帮助客服团队解决问题反馈，还可用来提高转化率、提升客户满意度、优化运营流程 等。无论是规划消息类型，或是思考如何积极推广WhatsApp使用量，都有助于提高销售业绩和知名度。以下我们 归纳了一些思路，帮助企业找到切入点。 与客户开始互动 • 通过WhatsApp辅助实现客户回复个性化，及时回答客户可能向企业客服团 队提出的一切疑问。 • 提供WhatsApp独有的内容。 CM.com WhatsApp Business: The New Way to Reach Your Customers. Page 21 自然流量入口 通过设置多个访问入口，推广企业的WhatsApp频道，鼓励客户使用WhatsApp与企业互动。潜在的自然 访问入口有： • 将WhatsApp添加进网店或联系我们页面： WhatsApp号码、文本链接或二维码。 • 通过在订单确认邮件中分享opt-in链接的方 式，让客户选择订阅订单通知消息。 企业网站或联系方式中添加WhatsApp聊天链 • 接。客户点击后，即可开始聊天。 • 在订单收据上打印企业WhatsApp频道的二 维码。 • 在社交网站（Facebook、 Instagram、 Twitter）上发帖，让大家都知道企业已在使用 WhatsApp Business。 • 用户授权接收消息，即可享受下次购物折 扣。 • 添加二维码，让用户授权opt-in接收消息。 • 在企业网站上添加WhatsApp图标，引导需 要帮助的客户首选这一渠道联系企业。例 如，可以在“联系我们”页面，或者购物页 面中添加。 I would like to upgrade my plan. Ok. Let’s set you up. Which plan did you choose? Page 22 付费流量入口 企业还可以通过付费入口来推广企业的WhatsApp频道。潜在付费推广入口有： • 在Facebook或Instagram上投放广告，点击 后转向WhatsApp。 • 公关/传媒网站新闻类文章：让大家都知道企 业正在使用WhatsApp Business。 • 广告牌：广告牌上加上二维码。 • 产品包装：产品包装上印制二维码。 Page 23 8. WhatsApp Business在不同行业的应用. 以下我们汇总了WhatsApp Business在不同行业的使用案例， 帮助企业迈出坚实的一步。 旅游和酒店行业 零售&电商行业 金融服务行业 电信行业 物流行业 旅程更新： 航班变化、升级方案。 采购订单确认： 登机牌、酒店预订 订单确认或更新： 订单收据、交货通知 客户服务类消息 选座、更改机票 退货或退款要求、订 单更新、产品库存 最新资讯：可疑交易、收费金 额、达到信用限额、双重身份 验证； 账户信息：银行收支、预约提 醒、政策调整 查询贷款余额、信用额 度、信用卡挂失、账户 问题 合约信息、付款问题、双 重身份验证 调整订阅方案、订单变 更、帐户余额 交货通知、收据 交货安排 Page 24 使用场景举例. 服务通知和预警消息 向企业客户发送有关订单和交货通知的最新更新 信息，提醒付款及其他功能。 个性化的客户服务 客户服务过程中利用图片、视频等富媒体信息提 供个性化的客户服务。 支持客服人员 帮助客服人员快速解决问题，缩短工单处理时 间。 自动化客户咨询 通过添加聊天机器人、分享链接等，提高咨询沟 通成效。 征集反馈意见 通知客户配送状态时，还可在WhatsApp会话当 中发起问卷调查，征集客户反馈意见。 客户联系 WhatsApp的打开率极高。只需点击一下企业 网站上的WhatsApp邀请点击（CTA）按钮，消 费者就能直接与企业对话。 营销 利用WhatsApp会话的多个访问入口，提高营销 活动的响应率。 HR 机器人 仿真机器人可极大地缩短，人力资源部常规面试 过程中的电话访谈时间。 降低客服支持成本 通过将电话客服支持转至WhatsApp，缩短等待 时间，降低成本。 服务响应 高度切合服务行业。当客户通过填写网站上的表 格进行联系，但却无法联系到相关企业时，企业 可发送短信提醒，邀请其参与WhatsApp聊天。 客户服务 企业可通过WhatsApp Business帐户设置快速 回复，说明营业时间、显示通信地址和网站链 接。利用图片、视频、地点标注等丰富内容进行 交流。 当客户尚未决定购买时，可联系企业了解详情， 获取所需的支持。 Page 25 移动用户 数量高达 50亿人.10 76% 的全球消费者认为自2020年初 以来，智能手机使用时间不断 增加。11. Page 26 9. 选择稳定可靠的服务商来提供 WhatsApp Business API对接服务. 大中型企业需要使用WhatsApp Business API来顺畅的使用WhatsApp Business，对接 企业现有的软件、应用及流程等。WhatsApp Business API则需要通过像CM.com这样 的官方授权服务商来实现对接。 CM.com负责代企业托管和维护、更新流程，并为企业提供额外的量身订制方案。这样一来便降低了管理成本，极 大地减少了企业端投入的开发资源。最终，使企业能够在依赖有力合作伙伴所提供的基础设施和解决方案的同时， 迅速进驻市场和扩大规模。与CM.com合作，将确保企业能够享受到功能丰富、具有可扩展性、符合欧盟《通用数 据保护条例》的解决方案。在WhatsApp Business上开启会话，利用这一流行的即时通信渠道，提供世界级的移动 端客户体验。 只需简单五步，即可开启WhatsApp Business. 注册并创建新帐户。 在CM.com 渠道App中，申请使用WhatsApp Business API。 1 提供信息 在渠道App中， 填写Facebook Business Manager所需的 全部信息。 2 申请帐户 由CM.com代 企业向 Facebook申 请WhatsApp Business账户 345 复核环节 确认委托CM.com为 企业商务方案服务商 （BSP），代表企业 通过WhatsApp Business API发送消 息，并在Facebook Business Manager 中验证。 显示名称 将企业的 WhatsApp显示 名称上传 Facebook审核。 参考Facebook显 示名称指南。 验证步骤 使用一次性密码来 验证企业的 WhatsApp Business帐号。 Page 27 CM.com为企业提供符合企业需求的多种解 决方案 企业可以选择，通过CM.com独有的可靠的Business Messaging API将企业的应用程序、软件或流程与 WhatsApp Business API对接。同样，如果企业想添加短 信、Facebook Messenger、Apple Business Chat等其 他通信渠道，只需使用同一个API即可。 整个流程非常简单，企业帐户可瞬间建立运行！只需创 建一个账户，即可开始测试。 开始测试 Page 28 提升客户体验. Mobile Service Cloud 客服云 全渠道一站式的客户服务平台，提供卓越的客户体 验。通过全渠道收件箱，在任何客户偏好的通信渠道 与之互动，甚至可利用聊天机器人自动化企业的会 话。 Mobile Marketing Cloud 营销云 独一无二的移动端全渠道营销解决方案，涵盖了短信 和WhatsApp等在内的所有移动通信渠道。为营销人 员赋能，提升营销活动的响应率和转化率。 通过任何通信渠道互动 跨团队协作 与企业的ERP、CRM、CDP系统相集成 利用聊天机器人自动化会话 通过CDP客户数据平台，整合全渠道数据 创建实时的智能客户细分 利用整合工具，构建全渠道营销活动 使用工作流功能，实现客户旅程自动化 Page 29 参考资料. 1 Businessofapps.com WhatsApp Revenue and Usage Statistics (2020) https://www.businessofapps.com/data/ whatsapp-statistics/ 2 Oberlo.com 10 WhatsApp Statistics Every Marketer Should Know in 2021 https://www.oberlo.com/blog/whatsapp-statistics 7 WhatsApp.com About WhatsApp https://www.whatsapp.com/about/ 8 Statista.com Leading countries based on number of WhatsApp users in 2019 https://www.statista.com/statistics/289778/ countries-with-the-most-facebook-users/ 3 Pymnts.com WhatsApp Business Has More Than 5M Users https://www.pymnts.com/mobile-applications/2019/ whatsapp-business-messaging-app-users/ 4 WhatsApp.com New Ways to Reach a Business on WhatsApp https://blog.whatsapp.com/ new-ways-to-reach-a-business-on-whatsapp 5 Pwc.com Consumer Intelligence Series Customer Experience https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/ publications/consumer-intelligence-series/pwcconsumer-intelligence-series-customer-experience.pdf 9 WhatsApp.com WhatsApp Business Policy https://www.whatsapp.com/legal/business-policy 10 GSMA.com The Mobile Economy 2020 https://www.gsma.com/mobileeconomy/wp-content/ uploads/2020/03/GSMA_MobileEconomy2020_Global. pdf 11 Warc.com Global Web Index Coronavirus Research, wave 2 April 2020 https://www.warc.com/content/paywall/article/ globalwebindex-coronavirus-research-wave-fourmedia-consumption-and-sport/132220 6 Epsilon.com New Epsilon research indicates 80% of consumers are more likely to make a purchase when brands offer personalized experiences https://www.epsilon.com/us/about-us/pressroom/ new-epsilon-research-indicates-80-of-consumers-aremore-likely-to-make-a-purchase-when-brands-offerpersonalized-experiences Page 30 CM.com是全球领先的对话式商务解决方案提供商，赋能企业提供卓越的客户体验。我们的云通信和支付平台助力企业营销、 销售和客户支持，实现跨越多个移动渠道的客户互动自动化，更具无缝支付功能，推动销售业绩增长、客户增长并提高客户满 意度。 © CM.com 2021 Page 31