2024年的消费者趋势报告指出，优质客服比低廉价格更能赢得客户忠诚度。报告认为，在争夺客户忠诚度的竞争中，正确利用人工智能和人际关系是关键。虽然48%的人表示与人工智能交流是舒适的，但消费者对人工智能持观望态度，主要担心其会取代人类联系。消费者更喜欢与真人互动，尤其是面对高风险任务。然而，对于简单的交易活动，消费者接受数字化。报告强调，在制定人工智能战略时应了解客户的喜好和需求，利用人工智能满足消费旅程的偏好。人工互动在不同消费场景中的偏好较高。消费者对人工智能最担忧的三点是缺乏人际联系、交流质量糟糕和员工失业。报告指出，人工智能应与人性化接触结合，将技术和人的角色完美融合，使人类更专注于成为人类。对于提供优质客服，关注一线员工的工作状态和需求是重要的。此外，报告还表示，产品质量和客户服务支持比低价更驱动消费者花钱。
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